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36 rue de l'Ancienne Mairie 92100 Boulogne Billancourt

Savoir recevoir ses clients

Objectifs de la formation :

 

Comprendre l’importance de la qualité de l’accueil dans la relation clientèle.

Identifier les comportements constituant un bon accueil.

S’entraîner à la pratique des techniques permettant de développer des comportements d’accueil actif.

 

Contenus et outils :

 

La satisfaction du client, raison d’être de l’entreprise.

Importance de l’accueil dans la relation clientèle ; impact positif d’un accueil réussi et conséquences d’un mauvais accueil – repérage des attentes des clients.

Analyse des différents paramètres intervenant dans la perception d’être bien accueilli.

Mise en évidence des changements attendus par l’entreprise concernant l’accueil des clients.

Pratique des techniques et des comportements significatifs d’un accueil de qualité : montrer sa disponibilité, adopter une attitude d’ouverture, faire patienter, personnaliser la relation, écouter et accompagner les demandes, traiter les réclamations, valoriser les produits et services de son entreprise.

Repérage de comportements à éviter face aux exigences des clients.

Gérer l’accueil en situation difficile : conflits, surcharge, etc…

Gérer son stress au téléphone.

Mise en place d’un système efficace de remontée et de suivi des satisfactions et insatisfactions des clients en matière d’accueil.

 

Public concerné et organisation :

 

Toute personne, responsable ou opérationnelle, amenée à recevoir des clients en point de vente mais aussi en BtB et BtC

Formation de 2 à 3 jours en fonction des besoins et problématiques rencontrées.

Simulation sur des cas pratiques et utilisation des cas réels rencontrés, mises en situations filmées. Etablissements de plans d’actions individuels, apports de conseils personnalisés.