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Développer l’accueil et la relation téléphonique avec ses clients

Objectifs de la formation :

 

S’approprier un schéma d’entretien leur permettant d’être plus à l’aise et plus efficaces au téléphone.

S’entraîner à mettre en œuvre les techniques et les comportements significatifs d’une relation client au téléphone de qualité.

Partager et homogénéiser leurs pratiques : procédures suivies, questions à poser ou éléments à vérifier avant de répondre, réponses apportées, comportements à privilégier.

 

Contenus et outils :

 

Les principaux facteurs pouvant intervenir dans la satisfaction ou l’insatisfaction d’un client lors d’une relation téléphonique. Ex : la clarté de la réponse donnée, la confiance en celle-ci, l’écoute et la compréhension de la demande, l’accueil, la considération, le ton, la convivialité…

Les principales étapes à distinguer dans une relation téléphonique avec un client : accueil / présentation ; écoute active, compréhension et reformulation de la demande ; identification du client et, si prévu, vérification et mise à jour de ses coordonnées ; analyse de la demande et recherche des éléments pour répondre avec justesse et assurance au client ; communication de la réponse adaptée (éventuellement réponse différée ou transfert) ; prise de congé ; si prévu, marquage de l’appel sur outil prévu à cet effet…

Les techniques et comportements à mettre en œuvre, significatifs d’une bonne qualité de relation client. Ex : utilisation d’une formule d’accueil ; pratique de l’écoute active (questionnement, acquiescement, prise de notes, reformulation…) ; prise en charge des demandes et insatisfactions exprimées par les clients ; adaptation à l’interlocuteur (vocabulaire, rythme, degré d’explication…) ; affirmation dans la réponse ; utilisation de formules positives ; ne pas se perdre dans des justifications inutiles ; éviter les réponses renforçant les sentiments d’insatisfaction chez le client ; savoir être directif sur le fond et dans la conduite de l’entretien tout en restant convivial dans la relation ; accompagnement de la personne lorsque l’on n’est pas le bon interlocuteur ; solidarité avec les autres services…

Savoir traiter professionnellement et positivement des situations difficiles rencontrées : client mécontent ; client agressif ; client borné, client bavard…

 

Public concerné et organisation :

 

Toute personne, responsable ou opérationnelle, amenée à gérer une relation client par téléphone

Formation de 2 à 3 jours en fonction des besoins et problématiques rencontrées.

Simulation sur des cas pratiques et utilisation des cas réels rencontrés, mises en situations filmées. Etablissements de plans d’actions individuels, apports de conseils personnalisés.