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36 rue de l'Ancienne Mairie 92100 Boulogne Billancourt

Résoudre une problématique client

Objectifs de la formation :

 

Mettre en œuvre une démarche structurée de résolution de problème dans des situations caractérisées par leur urgence et/ou la pression des interlocuteurs concernés.

Utiliser avec aisance les principaux outils et méthodes de la résolution de problèmes (de l’identification du problème à la mise en œuvre des solutions).

Développer une attitude constructive permettant de prévenir les litiges et de traiter ceux-ci lorsqu’ils surviennent.

 

Contenus et outils :

 

Maîtriser la méthodologie de traitement de problème : formuler le problème, identifier les causes, rechercher les solutions. Connaître et appliquer les principaux outils de formulation et de recherche des causes d’un problème : CQQCOQP, méthode « SPIN», logigramme, arbre des causes et effets, analyse de processus, « mini » systèmes experts..

Savoir vendre une préconisation ou une solution.

Mettre en œuvre des attitudes adaptées en situation d’urgence ou de tensions avec le client interne ou externe.

Prendre conscience de ses réactions face à l’imprévu et de son potentiel personnel d’adaptation.

Surmonter ses blocages personnels : travailler la confiance en soi et la capacité de s’affirmer.

Faire face aux comportements négatifs : critiques, agressivité, mise en cause, conflits.

Savoir sortir d’une logique de rapport de force pour évoluer vers une logique d’échange avec le client interne ou externe.

 

Public concerné et organisation :

 

Toute personne, responsable ou opérationnelle, amenée à résoudre des situations complexes avec son client.

Formation de 2 à 3 jours en fonction des besoins et problématiques rencontrées.

Simulation sur des cas pratiques et utilisation des cas réels rencontrés, mises en situations filmées. Etablissements de plans d’actions individuels, apports de conseils personnalisés.